यस्तो अवस्थामा एनसेलले पैसा रिफन्ड गर्छ, क्षतिपूर्ति दिन्छ

आधुनिक विश्व बजारमा उपभोक्ताको हित र अधिकार संरक्षण महत्त्वपूर्ण पाटो बनिसकेको छ। यो कुरा हरेक वर्ष मार्च १५ का दिन मनाइने विश्व उपभोक्ता दिवसले पनि स्पष्ट पार्छ। सन् १९६२ मार्च १५ मा तत्कालीन अमेरिकी राष्ट्रपति जोन एफ केनेडीले प्रस्तुत गरेको सुरक्षा, सूचना, छनोट र सुनुवाइलाई उपभोक्ताका चार अधिकारका रूपमा घोषणा गरिएको सम्झनामा यो दिवस विश्वभर मनाउने गरिएको हो। 

सन् १९८५ मा संयुक्त राष्ट्रसंघको साधारण सभाबाट यी चार अधिकारका आधारमा थप आठ अधिकारसहितको उपभोक्ता संरक्षण अनुबन्ध पारित भएको थियो। सोही आधारमा प्रत्येक राष्ट्रले उपभोक्ता अधिकारसम्बन्धी कानुन जारी गरेका छन् र यसले दूरसञ्चार सेवा उपभोग गर्ने आम उपभोक्तालाई समेत आकर्षित गर्छ। उपभोक्ताका आठ अधिकारमा- सुरक्षा, सूचित, छनोट, सुनुवाइ, उपभोक्ता शिक्षा, क्षतिपूर्ति, आधारभूत आवश्यकतामा पहुँच र स्वच्छ तथा स्वस्थ वातावरणको अधिकार छन्।

नेपालको उपभोक्ता संरक्षण ऐन २०५४ को दफा ६ मा वस्तु वा सेवा खरिद तथा उपभोग गर्ने प्रत्येक उपभोक्तालाई विभिन्न अधिकार प्रत्याभूत गरिएका छन्। उपभोक्ताको शारीरिक, मानसिक, आर्थिक, भौतिक तथा सामाजिक स्वास्थ्य वा अन्य कुनै किसिमका हानि-नोक्सानी निरुत्साहन गरी गुणस्तरीय वस्तु र सेवा उपभोग गर्ने वातावरण बनाउनु उपभोक्ता हित संरक्षणअन्तर्गत पर्छ।

हाम्रो संविधानको भाग ३ धारा ४४ ले उपभोक्ता हित संरक्षणलाई मौलिक हक प्रत्याभूत गर्दै ‘प्रत्येक उपभोक्तालाई गुणस्तरीय वस्तु तथा सेवा प्राप्त गर्ने हक हुने तथा क्षतिपूर्तिको हक प्राप्त हुने’ व्यवस्था गरेको छ। त्यसैगरी संविधानको धारा २७ ले सूचनाको हक, धारा १९ ले सञ्चारको हकको पनि व्यवस्था गरेको छ। क्षेत्रगत र संस्थागत हिसाबमा नेपाल दूरसञ्चार प्राधिकरणले ग्राहकको हक हितका लागि दूरसञ्चार ऐन, २०५३ बमोजिम उपभोक्ताको हित संरक्षणका लागि भूमिका निर्वाह गरिररहेको छ भने उपभोक्ता जागरणका लागि छुट्टै उपभोक्ता सचेतना, गोष्ठी/अन्तरक्रिया कार्यक्रम सञ्चालन (कार्यविधि) २०७९ अनुरूप विभिन्न कार्य गरिरहेको छ।

दूरसञ्चारसम्बन्धी सेवा लिँदा आम उपभोक्ताले आफूले भुक्तानी गरे अनुसारको सेवा र गुणस्तर पाउनुपर्छ भन्नेमा कुनै द्वविधा छैन। उपभोक्ताले आफ्नो आवश्यकता अनुसारको सेवा उपभोग गर्न पाउनुपर्छ र शुल्क तिरेपछि सेवा र सुविधामा कुनै त्रुटि आएमा उपभोक्ताले सहजै गुनासो गर्न सक्ने र क्षतिपूर्ति पाउनुपर्छ।

अर्को महत्त्वपूर्ण पाटो भनेको मोबाइल अब सञ्चारको साधनका रूपमा मात्र सीमित छैन। मोबाइल/सिम अर्थात् नम्बर अब कुनै पनि उपभोक्ता/प्रयोगकर्ताको पहिचान बनिसकेको छ र बढ्दो डिजिटल अर्थात् अनलाइन कारोबारले यसको दायरा झन् बढाएको छ। डिजिटाइजेसनमा यो राष्ट्रिय परिचयपत्र, नागरिक एपदेखि बैंक खातासम्म संवेदनशील व्यक्तिगत जानकारीसँग जोडिएको छ।

यसको गम्भीरता विचार गरेर प्राधिकरण आफैँले पनि ग्राहकका गुनासा सुन्ने र सम्बोधनका लागि सम्बन्धित सेवा प्रदायकलाई ताकेता गर्ने पनि गरेको छ। त्यसैगरी हेल्लो सरकारमार्फत पनि गुनासा आउँछन्। मोबाइल सेवाका ग्राहक अत्यधिक भइसकेका छन्। आफ्ना उपभोक्तालाई अधिकतम सन्तुष्टि दिन नसकेमा सेवा प्रदायक संस्थालाई नै असर गर्ने हुनाले ग्राहक रिझाउनुको विकल्प छैन। विशेष गरी कोराना महामारीपछि बढेको अर्थसँग जोडिने डिजिटल कारोबारले पनि अहिलेका डिजिटल उपभोक्ताका अधिकार झन् बढी संवेदनशील र महत्त्वपूर्ण बनेको स्पष्ट छ।

तीव्र गतिमा विस्तार भइरहेको नयाँ-नयाँ प्रविधिसँगै त्यसलाई आत्मसात् गर्दै विभिन्न क्षेत्रका वस्तु तथा सेवा प्रदान गर्ने कम्पनीहरूले आफ्ना ग्राहक अर्थात् उपभोक्ता हितका लागि विभिन्न तरिकाले काम अगाडि बढाएका छन्। उपभोक्ताका हक, हित, अधिकार र संरक्षणका लागि दूरसञ्चार कम्पनीहरूले पनि विभिन्न कार्य गरिरहेका छन्। कम्पनीहरूले विभिन्न माध्यमबाट आम उपभोक्ताका गुनासा सुन्ने र तिनको समाधान गर्ने गरेका छन्।

एनसेल, उपभोक्ता हित र ग्राहक अनुभव
एक जिम्मेवार र अत्यावश्यक सेवा प्रदायकका रूपमा एनसेलले दुई दशकदेखि आम उपभोक्तालाई जीएसएम प्रविधिमा आधारित मोबाइल सेवाले जोडिरहेको छ। कम्पनीले सधैँ उपभोक्ता हित संरक्षणलाई आफ्नो आधारशिलाका रूपमा लिन्छ। उपभोक्ताका सेवा अनुभव, विश्वास र सन्तुष्टिलाई सधैँ सर्वोपरि रूपमा अँगाल्दै सेवा सञ्चालन गरिरहेको छ। सेवा प्रवाह गर्दै गर्दा उपभोक्ताहरूबाट आउने समस्यालाई कम्पनीले तदारुकताका साथ समाधान गर्दै मागअनुसार सेवा र शुल्कअनुसार सुविधा प्रदान गरिरहेको छ।

एनसेलले ग्राहकको सूचना सुरक्षा र डेटा गोपनीयतालाई सदासर्वदा उच्च प्राथमिकतामा राख्ने गरेको छ। परिमाणस्वरूप गत पुसमा सूचना सुरक्षा र डेटा गोपनीयताका लागि कम्पनीले आईएसओ २७००१ र २७७०१ को मान्यता प्राप्त गरी यस्तो मान्यता पाउने पहिलो नेपाली दूरसञ्चार कम्पनी बनेको छ। कम्पनीले आईएसओ २७००१ः२०२२ (आईएसएमएस) र २७७०१ः२०१९ (पीआईएमएस) को मान्यता पाएको हो। यसले ग्राहक डेटा सुरक्षा र गोपनीयतामा कम्पनीको नेतृत्वदायी स्थानलाई थप मजबुत बनाएको छ र ग्राहकहरूको विश्वासका लागि नयाँ मापदण्ड पनि स्थापित गरेको छ।

यो मान्यताले ग्राहकहरूको सूचना सुरक्षा सुनिश्चित गर्ने एनसेलको प्रतिबद्धतालाई पुनः पुष्टि गरेको छ र यो ग्राहक डेटा सुरक्षा र डेटा सेन्टर, ग्राहक सेवा र आईटी सर्भिसेज्मा गोपनीयता सुनिश्चित गर्ने अभ्यासमा एनसेलले उच्चतम मापदण्ड पूरा गरेको प्रमाण हो। यसले ग्राहकलाई आफ्ना व्यक्तिगत र संवेदनशील जानकारी एनसेलले उच्च जवाफदेहीताका साथ ह्यान्डल गर्ने र डेटा सुरक्षित रहने प्रत्याभुति प्रदान गर्छ।

ग्राहक र साझेदारहरूका डेटा साइबर थ्रेट र अनधिकृत पहुँचबाट जोगाउन एनसेलले सशक्त उपाय कार्यान्वयन गरेको आईएसओ २७००१ मान्यताले सुनिश्चित गरेको हो। त्यसैगरी आईएसओ २७७०१ ले व्यक्तिगत डेटा सुरक्षा गर्न, उल्लंघनको जोखिम कम गर्न र गोपनीयतामा उत्कृष्ट अन्तर्राष्ट्रिय अभ्यासको अनुपालन गरेको सुनिश्चित गरेको छ। यस उपलब्धिसँगै एनसेलले नेपालको दूरसञ्चार क्षेत्रमा एउटा नयाँ मापदण्ड स्थापित गरेको छ। 

हरेक दिन हजारौँ ग्राहक एनसेलका ग्राहक प्रतिनिधिसँग अन्तरक्रिया गर्छन् र सामाजिक सञ्जाललगायत अन्य डिजिटल च्यानलबाट सम्पर्कमा आउँछन्। ग्राहकलाई आवश्यक सेवा प्रत्यक्ष रूपमा उनीहरूकै स्थानबाट प्रदान गर्न देशैभर ३० भन्दा बढी एनसेल सेन्टर सञ्चालनमा छन्।

प्रविधिको प्रयोग बढेसँगै छिटो छरितो रूपमा डिजिटल प्रविधिमार्फत ग्राहकका गुनासो सम्बोधन गर्नु आजको आधारभूत आवश्यकताजस्तै भइसकेको छ। ग्राहकले एनसेल एपमार्फत र सामाजिक सञ्जालमा च्याटबटमार्फत आफ्ना समस्या र गुनासा राखी समाधान गर्न सक्छन्।

ग्राहकका सेवा अनुभवलाई स्तरीय बनाउन विश्वव्यापी रूपमा ‘नेट प्रमोटर स्कोर’ हेर्ने प्रचलन छ। यसका अलावा एनसेलले ‘भ्वाइस अफ कस्टमर’ सर्भे पनि गर्ने गरेको छ। यस्ता प्रचलन अँगालेर कम्पनीले ग्राहकका अनुभव मापन गरी आवश्यक सुधार गरिरहेको छ। 

साथै उपभोक्ता हित र सचेतनाका लागि एनसेलले प्राधिकरणद्वारा जारी उपभोक्ता सचेतना, गोष्ठी/अन्तरक्रिया कार्यक्रम सञ्चालन (कार्यविधि) २०७९ बमोजिम विभिन्न कार्य गरिरहेको छ। यस्ता कार्यमा दूरसञ्चार प्राधिकरणलगायत अन्य संस्थासँग सहकार्य गरी उपभोक्ता शिक्षा, सचेतना तथा जागरण र अन्य डिजिटल साक्षारता र साइबर सुरक्षासम्बन्धी कार्यक्रम छन्। यस्ता काम कम्पनीको सामाजिक जिम्मेवारी पनि हुन्। एनसेल फाउन्डेसनमार्फत पनि कम्पनीले डिजिटल ज्ञान र साइबर सुरक्षासम्बन्धी कार्यमा हातेमालो गरेको छ।

ग्राहकले गल्तीले कुनै प्याकेज लिएमा एनसेलले आवश्यक प्रक्रिया पुर्‍याई रिफन्ड गर्ने गरेको छ र त्यसैगरी कुनै समयसीमा तोकिएको प्याक लिएपछि ग्राहकले नेटवर्कमा समस्या आई त्यो समयावधिभित्र सेवा लिन नपाए क्षतिपूर्ति उपलब्ध गराइन्छ। सेवा अवरुद्धताका आधारमा सामान्य प्रयोगकर्तालाई पनि क्षतिपूर्ति प्रदान गर्ने गरिएको छ। त्यसैगरी कतिपय अवस्थामा सेवा प्रवाहमा हुनसक्ने सम्भावित समस्यालाई विचार गर्दै अग्रिम जानकारीसमेत प्रदान गरी सुसूचित गर्ने गरिएको छ। उपभोक्ता शिक्षा, क्षतिपूर्ति र सुचित हुनेजस्ता कुरा उपभोक्ताका अधिकार हुन्।

ग्राहकबाट विभिन्न च्यानलमार्फत विशेषगरी जानकारी, अनुरोध र गुनासा गरी तीन प्रकारका कुरा आउने गर्छन्। जानकारीमा सेवा तथा सुविधाबारे ग्राहक बुझ्न चाहन्छन् भने सिम हराएकाले बन्द गर्नेजस्ता अनुरोध आउँछन्। गुनासोमा नेटवर्क कमजोर भएको, डेटाको गति कम भएको र विविध समस्या समाधान गरिदिन भनी गुनासा आउँछन्। चाहे त्यो जानकारी होस् वा अनुरोध वा गुनासो, एनसेलले ग्राहकका हरेक कुरालाई प्राथमिकताका साथ सम्बोधन गर्छ।

दूरसञ्चारका लागि दूरदृष्टि
आजको डिजिटल दुनियाँमा दूरसञ्चार तथा मोबाइल कनेक्टिभिटी अति आवश्यक सेवा बनिसकेको छ। यसले सञ्चार, व्यापारिक कारोबार र विभिन्न जानकारीसम्म पहुँच सहज बनाउँदै लगेको छ र नवीन प्रविधि र कन्जर्भजेन्सले गर्दा यसको दायरा अझै फराकिलो हुँदै गइरहेको छ। विश्व डिजिटल भविष्यतिर लम्किरहेको छ र हामी पनि ढिलो, चाँडो यात्रा गनुपर्ने बाटो त्यही भएकाले आवश्यक उपभोक्ता र उद्योगमैत्री नीति, नियम र कानुनको तर्जुमाका साथै उपभोक्ता शिक्षा र सचेतनाका पाटोमा थुप्रै काम गर्नु पर्नेछ। अब संशोधन हुने दूरसञ्चार कानुनले पनि उपभोक्ता हित, उद्योगको दिगोपना, प्रविधिको विकासलगायत विषयलाई परिष्कृत पार्ने विश्वास लिइएको छ।

बितेका दुई दशकमा सञ्चार तथा सूचना प्रविधिको क्षेत्रमा उल्लेख्य प्रगति हासिल भए तापनि अन्य अर्थतन्त्रका तुलनामा हामी अझै तलै छौँ। डिजिटल नेपाल र भविष्यको परिकल्पना गर्दै गर्दा फोरजी प्रविधिको व्यापक प्रयोग गरी फाइभजीको व्यावसायिक सञ्चालन गर्न ढिला भइसकेको छ। विश्वको तुलनामा नेपालमा प्रतिग्राहक मोबाइल डेटा खपत ज्यादै न्यून छ र यो बढाउन र डिजिटल अर्थतन्त्रको सोचअनुसार अघि बढ्न उपभोक्ता जागरुकता पनि उतिकै आवश्यक देखिन्छ। आफूले लिइरहेको सेवाकाबारे पूर्ण जानकारी राख्ने तथा त्यसमा भएका र हुनसक्ने त्रुटिबारे उपभोक्ता जानकार हुन पर्छ।। आम उपभोक्ता जागरुक भए, सूचना प्रविधिको लाभ धेरै लिन सके र डिजिटाइजेसन बढेमा नै हामी डिजिटल नेपालको आकांक्षाअनुसार काम गर्दै अघि बढेर विकासको अग्रपंक्तिमा अन्य मुलुकसरह उभिन सक्छौँ।

(विशाखा लक्ष्मी खड्का एनसेलकी मार्केटिङ, कम्युनिकेसन एन्ड सस्टेनेबिलिटी अन्तरिम डाइरेक्टर हुन्। विश्व उपभोक्ता अधिकार दिवस २०२५ को अवसरमा उपभोक्ता अधिकार अनुसन्धान मञ्चद्वारा प्रकाशित उपभोक्ता सन्देश स्मारिका २०८१ बाट यो लेख लिइएको हो।)