संकटका बेला किन सुस्तायो हेलो सरकार?

पोखराबाट आएको एक माइक्रोबसले यात्रुसँग दोब्बर भाडा असुल्यो।

एक यात्रुले त्यो कुरा हेलो सरकारको टोल फ्री (पैसा नलाग्ने) नम्बर ११११ मा गुनासो टिपाए।

लगत्तै हेलो सरकारका प्रतिनिधिले प्रहरीलाई खबर गरे र नागढुङ्गा नपुग्दै त्यो बसमाथि कारबाही गरियो।

हेलो सरकारको प्रमुखबाट सरुवा भएको डेढ वर्ष भैसक्दा पनि उपसचिव प्रद्युम्न उपाध्यायसँग तत्कालै गुनासो सम्बोधन गर्न सकेका यस्ता थुप्रै अनुभव छन।

सरकारले नागरिकका गुनासा सुन्न गठन गरेको ‘हेलो सरकार’को प्रमुख भएर उपाध्यायले साढे चारवर्ष बिताए।

२०६८ सालमा तत्कालिन प्रधानमन्त्री बाबुराम भट्टराईले शासकीय व्यवस्थालाई सुधार गरी जनमुखी प्रशासन व्यवस्थाको प्रवर्धन गर्ने उदेश्य राख्दै प्रधानमन्त्री कार्यालय मातहत रहने गरी हेलो सरकार गठन गरेका थिए।

उपाध्याय २०७२ सालमा त्यस इकाईको प्रमुख भएर आएपछि भने हेलो सरकारको सक्रियता व्यापक बढेको थियो। सुरुमा फोनबाट मात्रै गुनासो लिने हेलो सरकारले पछि सामाजिक सञ्जालबाट पनि गुनासो लिन थालेपछि यो लोकप्रिय बन्न थालेको थियो।

‘मोबाइल हातमा भयो कि धेरैले कि फेसबुक कि ट्विटर चलाइ हाल्छन। त्यसैले सुरुमा मैले लिलामणि पौडेल (तत्कालिन मुख्यसचिव) सरलाई सामाजिक सञ्जालबाट पनि गुनासो लिने अवधारणा सुनाएँ,’ उपाध्याय सम्झन्छन, ‘उहाँले पनि राम्रो हुन्छ भन्नु भएपछि फेसबुक, ट्विटर, भाइबरबाट गुनासो लिन थालियो। यसले गुनासोको संख्या पनि ह्वात्तै बढ्न थाल्यो।’

मानिसहरु हेलो सरकारको ट्विटर, फेसबुक ह्यान्डल मेन्सन गर्दै फोटो, शब्द, तथ्यसहितका गुनासाहरु राख्थे। त्यसलाई अध्ययन गरेपछि हेलो सरकारको टिमले गुनासो दर्ता गर्दै सम्बन्धित कार्यालयमा सम्बोधनका लागि पठाउँथ्यो।

गुनासोकर्तालाई उनको गुनासो कहाँ पुगेको छ भन्ने जानकारी गुनासोसँगै सोहि साइटको जवाफ खण्डमा दिइन्थ्यो। गुनासोको सम्बोधनको पत्र आए त्यो पनि त्यहिँ पोस्ट गरिन्थ्यो।

सार्वजनिक चासोको विषय भएमा त्यहिँ मानिसहरुले थप धारणा राख्नुका साथै बहस समेत हुनेगथ्र्यो।

‘सामाजिक सञ्जालहरु हामीले इन्टरएक्टिभ (अन्तरक्रियात्मक) बनाएका थियौं। गुनासो आउँदा तुरुन्त त्यसको जवाफ त्यहिँ नै दिन्थ्यौं,’ उनी भन्छन्, ‘अनलाईनबाटै गुनासो कार्यान्वयनमा अघि बढाउँथ्यौँ। फलोअप गर्थ्याैं र कारबाही भए त्यसको जानकारी पनि गुनासोकर्तालाई दिने गर्थ्याैं। यसले हेलो सरकारको प्रभावकारिता पनि बढाएको थियो।’

हेलो सरकारको ट्विटर ह्यान्डलमा पुराना मितिका पोस्टहरु हेर्दा अहिलेपनि थुप्रै गुनासोहरु सामाजिक सञ्जालमार्फत लिइएको र तिनको सम्बोधन भएको देख्न सकिन्छ।

तर केहि वर्ष निकै सक्रिय रहेको हेलो सरकारको ट्विटर ह्यान्डल आजभोलि भने निस्क्रिय छ।

बुधबार साँझसम्म हेर्दा २ लाख ३८ हजार ५०० फलोवर्स रहेको ह्यान्डलमा चार महिनायता कुनै पोस्ट गरिएको छैन। अन्तिम पटक अप्रिल २८ मा हेलो सरकारको ह्यान्डिलबाट लकडाउनको समयमा समेत गुनासो व्यबस्थापनको काम सुचारु गरेको जानकारी दिइएको छ।

हाल हेलो सरकारको नेतृत्व गरिरहेका उपसचिव छवि कडेँल ट्विटरमा पोस्ट नभएपनि फोन तथा म्यासेजबाट गुनासो लिने काम नरोकिएको बताउँछन।

‘सरकारको निर्णायअनुसार अधिकतम ५० प्रतिशत कर्मचारी कार्यालयमा आएर काम गरिरहनु भएको छ। बाँकीले घरबाटै काम गर्नुहुन्छ र उहाँहरुको रोटेसन (आलोपालो) हुन्छ,’ उनले भने, ‘सामाजिक सञ्जालमा पोस्टभन्दा पनि म्यासेज तथा फोनबाट गुनासो लिइरहेकै छौं।’

हेलो सरकारको कार्यालयमा १३ जना कर्मचारी कार्यरत् छन। तर, सामाजिक सञ्जालकै उपयोग राम्रोसँग गर्न नसकिएकै कारण गुनासोकर्ताको संख्या ह्वात्तै घटेको छ। टिुवटरमा हेलो सरकारलाई मेन्सन गरी पठाउने भएपनि त्यसतर्फ कसैको ध्यान गएको पाइदैँन। भदौका पछिल्ला २३ दिनमा एक सय ८० गुनासोमात्रै आएको कडेँलले बताए।

‘गुनासो आएको कम हो कि भन्न सकिन्छ। अहिले गुनासो सुन्ने निकाय पनि बढी छन्,’ उनले भने, ‘सम्बन्धित कार्यालय आफैले पनि गुनासो सम्बोधन गर्ने मिडिया, सामाजिक सञ्जाल जताततै गुनासो राखिने भएकाले संख्या कम भएको हुनसक्ने उनको भनाई छ।’

गुनासो सम्बोधनको अवस्था समेत सन्तोषजनक पाइएको छैन। कँडेलका अनुसार औसत ५० प्रतिशत गुनासोहरुको फर्छ्याैट हुने गरेको छ। सम्बन्धित निकायले सक्रियता नदेखाउँदा यस्तो समस्या आएको बताउँदै उनले गुनासो सम्बन्धित निकायहरुलाई जिम्मेवार बनाउने गरी नयाँ निर्देशिका आउन लागेको जानकारी दिए।